“What women want”. Gli uomini pagherebbero per capire quello che le donne vogliono. Facile a dirsi, difficile a farsi. Difficile per tutti, ma non per Estée Lauder, brand leader nel mondo della bellezza, che sa come dare alle donne quello di cui hanno bisogno. Ascoltandole innanzitutto. Ascoltandole in delle skincare conversations per capire come si percepiscono e come si vogliono. Da queste conversazioni è nata New Dimension, una nuova linea di prodotti per la cura e la bellezza della pelle, di cui fanno parte il siero New Dimension Shape + Fill Expert Serum, un fluido tensore Expert Liquid Tape e due prodotti contouring per viso e occhi (Shape + Sculpt Face Kit e Shape + Sculpt Eye Kit), che promettono di regalare un ovale ben modellato, dal profilo ben definito. Abbiamo intervistato Daniela Pistoia, education&special events manager di Estée Lauder, che ci ha raccontato qual è il loro segreto per soddisfare a pieno le donne.

Cosa chiedono le donne di oggi ad un prodotto di bellezza?
Chiedono efficacia. E chiedono, soprattutto, di vedersi migliorate. Vogliono vedere una vera trasformazione, un vero cambiamento. Questo è quello che ha portato Estée Lauder a lanciare New Dimension: la voglia di fare vedere alle donne un risultato, nella direzione di un’esigenza che magari è difficile da esprimere e che però esiste. La mancanza di turgore, la perdita di tonicità, di definizione dei tratti è una problematica molto sentita, anche se sono poche le consumatrici che riescono ad esprimere questo disagio e a chiedere un cambiamento della pelle.
Cosa promettono quindi i prodotti della linea New Dimension?
Promettono di soddisfare questa esigenza delle donne. Le donne vedono un cambiamento della pelle, del volume, una nuova armonia del viso. Questa nuova categoria si inserisce nel giusto punto per rispondere alle esigenze delle consumer, grazie anche al testing che sfrutta la neuro-scienza per valutare l’efficacia del prodotto, ma soprattutto il livello di soddisfazione delle clienti.
Vuole spiegarci cos’è il test emotivo che avete utilizzato per verificare la soddisfazione delle clienti?
Si misurano le emozioni per capire, durante l’utilizzo e dopo l’utilizzo del prodotto, come la gente si percepisce. Se è contenta. E’ vero che ci sono molti cosmetici in commercio, e che altrettanti ne utilizziamo. Però è altrettanto vero che a volte le persone non percepiscono il cambiamento dopo l’uso di un determinato prodotto. E visto che la nostra mission è quella di dare soddisfazione alle clienti, di fare loro toccare con mano un risultato, abbiamo scelto di usare questo test.
Sembra che con New Dimension, Estée Lauder sia riuscito a trovare il segreto per capire quello che le donne vogliono e a soddisfarle. Come avete fatto a capirlo?
Il segreto è quello di attuare quella che noi chiamiamo la skincare conversation, cerchiamo di promuovere una conversazione sull’argomento skincare con le donne. Bisogna parlare della propria pelle, bisogna capire come ci si vede, di che cosa si è contenti e di che cosa non si è contenti. “Noi conosciamo bene noi stessi“, per questo chiediamo alle nostre clienti di descrivere la loro pelle. Questo ci fa capire come loro si vedono, come si percepiscono.
In quali momenti e ambiti riuscite a fare queste skincare conversations con le clienti?
La conversazione con le clienti passa attraverso il personale di vendita di tutti i punti vendita Estée Lauder. E prossimamente inaugureremo un periodo in cui ci occuperemo della formazione del personale proprio da questo punto di vista, così che possano agevolare le clienti in questa conversazione. Perché abbiamo capito che la gente vuole soddisfazione nella scelta di un prodotto cosmetico, soddisfazione dal prodotto, ma vuole essere anche sicura che il prodotto che viene consigliato è quello che incontra i suoi bisogni.
Quindi proseguite la strada segnata dalla vostra fondatrice?
Assolutamente sì. Da lei, che era a favore del rapporto con le clienti, prendiamo ispirazione sempre. Certo, oggi dobbiamo valutare più elementi come ad esempio l’informazione online, l’importanza del mondo digitale. Dall’unione di tutti questi elementi nasce la skincare conversation.
Utilizzate molto i social network?
Sì, la nostra comunicazione deve essere la comunicazione di oggi, senza tradire i valori del passato. Del resto anche la cliente ha cambiato le richieste, perché ha tempi e disponibilità diverse. E quindi anche noi dobbiamo cambiare la conversation sulla skincare.

 

Pinella PETRONIO